（一）、基本原理：

服務質量評價系統由評價器、系統軟件（員工客戶端或評價器控制器和后臺管理端）兩部分組成，配合一臺中心服務器， 形成一個可以實現窗口工作人員的服務質量數據采集、服務數據匯總及分析，并且能夠提供領導輔助決策、服務質量查詢與監督和各種統計數據報表的管理信息平臺。

員工上崗時,在員工客戶端或控制器上輸入自己的工號登錄評價系統確認當前員工身份，以便于評價數據具體到個人， 客戶走近柜臺時，員工按動問候按鈕，評價器播放語音：“您好，歡迎光臨”。員工辦理完業務后，按動評價按鈕，評價器語音提示顧客“請您對我的工作給予評價”，客戶選擇按鍵評價后，評價器提示語音“謝謝”。（語音提示可自定義；員工登陸及觸發機制可通過系統開放接口對接到用戶自己的OA系統，可實現一筆業務對應一筆評價以及自動觸發評價功能。）

此時數據通過用戶網絡匯總到后臺管理軟件。后臺服務端管理軟件對評價數據進行匯總、分類及分析。服務端管理軟件采用BS架構，管理者不必安裝后臺查詢軟件，通過IE瀏覽器即可實現對各單位、網點、及員工服務質量的實時監控。

1、主界面背景自定義（用戶可自主設計背景風格，添加LOGO及單位名稱）

2、員工信息區：員工照片、部門，姓名、工號、崗位、服務星級

3、廣告展示區：可自定義圖片或視頻廣告，可自動播放或手動翻看，內容由后臺管理

端統一管理，設備自動更新。

4、信息交互按鈕：可自定義按鈕數量、圖標、標題及內容，由后臺管理端統一管理。

   交互按鈕當中服務評、直接投訴按鈕，價顧客可自主評價或投訴，無需員工觸發后操作。

5、走馬燈文字：內容自定義，由后臺管理端管理。例如（xxx行政服務大廳歡迎您）

6、當前時間

7、評價按鈕：可自定義評價圖標、評價內容、評價按鈕數量（評價按鈕數量支持2鍵、

3鍵、4鍵、5鍵、6鍵、8鍵）。

8、暫停服務

9、隱性功能：

無感知評價拍照：在顧客點擊評價按鈕時APP后臺自動拍攝一張評價人照片上傳

到后臺所對應的評價數據明細項。（此功能可有效防止員工作弊）

服務過程錄音：在員工點擊客戶端歡迎按鈕時，作為錄音開始鍵，顧客點擊評價器

評價按鈕時作為錄音結束并上傳至后臺所對應的評價數據明細項。（此功能可有效

防止顧客惡意評價給員工造成不公）

10、風格自由切換

11、差評短信提醒（需對接，可選功能）

12、人證識別及簽字功能（需對接，可選功能）

評價投訴：

   功能項為：部門統計、員工統計、評價明細、投訴管理。

（1）、部門統計：

       統計各部門評價項數據、總業務量、評價率、好評率等，可選擇日期查詢，并可導出報表。系統默認好評率高者排前。

統計圖表更直觀展現各評價項所占百分比，并可下載圖表